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Il 14
maggio scorso, durante il convegno di chiusura del Forum P.A. 2004,
l'Arma dei Carabinieri ha ricevuto il Premio "Cento Progetti al
Servizio dei Cittadini" per il progetto denominato
"Informazioni? Vai dai Carabinieri". Il prestigioso riconoscimento,
finalizzato ad identificare e valorizzare esperienze di innovazione
nell'ambito della Pubblica Amministrazione, dà la possibilità di
diffondere un'altra iniziativa avviata dall'Istituzione per
migliorare il rapporto con i cittadini.
Si tratta di un'iniziativa semplice
ed efficace. Nata dalla constatazione che l'Arma dei Carabinieri,
nell'ambito della Pubblica Amministrazione, ha la più ampia
superficie di contatto con i cittadini (il cosiddetto front
office). Essa è costituita da 4.660 Stazioni capillarmente presenti
sul territorio nazionale, alle quali i cittadini si rivolgono per
chiedere informazioni, anche non strettamente connesse alle
attribuzioni istituzionali, ma che rientrano comunque nella qualità
del servizio che offrono i Carabinieri e nei doveri di assistenza
al cittadino, secondo lo spirito di solidarietà che è - da quasi
due secoli - tra i valori di riferimento dell'Arma. Si è ritenuto
quindi necessario dotare le Stazioni di un efficace strumento di
comunicazione per elevare la capacità di risposta del personale
addetto alla ricezione del pubblico.
Attraverso un focus group (gruppo di
lavoro di esperti che focalizza gli aspetti di uno specifico
settore) cui hanno partecipato 30 Comandanti di Stazione, sono
stati individuati gli argomenti di più frequente oggetto di
richieste da parte dei cittadini. Successivamente, l'Ufficio
Relazioni con il Pubblico del Comando Generale, con il supporto
degli organi di staff del vertice istituzionale, ha predisposto una
pubblicazione denominata Ausilio Informativo, comprendente
sintetiche schede assemblate per aree tematiche (si va dalle norme
sull'autocertificazione a quelle sulla privacy, dal Codice della
Strada alla patente nautica, e così via) e relativa modulistica in
4 lingue. La pubblicazione, che viene aggiornata ogni bimestre per
sopperire all'alta deperibilità delle informazioni, è stata diffusa
a tutte le Stazioni dell'Arma tramite posta elettronica e posta sul
pc palmare in uso al "carabiniere di quartiere" (vedi Il
Carabiniere, n. 4/2004, pagg. 98-100).
Il nuovo strumento sta
progressivamente migliorando la capacità del personale delle
Stazioni Carabinieri addetto all'accoglienza del pubblico, e di
quello che svolge il servizio di "carabiniere di quartiere", di
dare risposte tempestive, precise e chiare alle richieste di
informazioni poste dai cittadini.
Il progetto, riconosciuto come
effettivo contributo per un più efficace soddisfacimento dei
bisogni della comunità, rientra nei primi dieci progetti che hanno
ricevuto anche una particolare menzione. Inoltre, sarà inserito
nelle attività di diffusione delle buone pratiche che il Formez
realizza nell'ambito della Banca Dati dei Buoni Esempi, presente
sul sito www. buoniesempi.it. |
